| 医疗纠纷 |
某医疗美容医院医疗纠纷调解案 |
2021年12月，谭某（化名）到与中山市西区街道某医疗美容医院（以下简称医美医院）进行了前额拉皮美容手术，主治医生按照治疗操作流程为谭某面部提紧术。术后谭某回家近半个月内，感觉自己左眼上眉部一块硬币大小处失去知觉，期间并伴有疼痛。2022年5月7日，谭某认为该医美医院存在重大诊疗过错,要求退还其医疗费2.4万元，并赔偿交通费、误工费、精神损害费等各类费用20万元。医美医院表示无法接受谭某的赔偿要求，双方就此引发纠纷。
2022年5月10日，谭某情绪激动通过身穿白底黑字的“状衣”等方式，来到医美医院大厅见人就说自己手术失败、医院无良等，引来了众多前来做美容手术客户围观。医美医院经营者第一时间拨打110报警后，在公安民警劝导下，谭某情绪稍有缓和。经社区民警引导下，谭某及医美医院向西区街道人民调解委员会（以下简称西区调委会）进行调解。
本矛医疗纷焦点在于该医美医院在手术中过程是否存在医疗过错及合理补偿金额等问题。 |
西区调委会受理该起医患纠纷后，第一时间安排专职调解员与医患双方进行了多次现场沟通，逐一详细了解纠纷原委。在调解现场，谭某向调解员哭诉，自手术后自己感觉左眼上眉部的神经拉损失去知觉，最近整日待在家里，以泪洗脸不敢见人。期间，医美医院已支付医药费去中山某三甲医院治疗后，但治疗效果不明显，还是无法完全恢复。自手术后，临近春节的近一个月时间，医美医院对自己不闻不问，错过了最佳辅助康复治疗期，显然该医美医院存在重大过失。该医美医院的负责人则表示，主治医生按照流程没有过失，提供了术前术后照片对比，整容效果有明显提符合预期方案，只是因患者个人体质差异等不可预测因素，术后会有局部不适感需要3到6个月恢复适应期，只愿意退还1.5倍手术费3.7万元。双方争持不下，调解难度很大。
针对医患双方矛盾纠纷的焦点问题，调解员向街道政府法律顾问及市调委会专家库成员咨询调解意见，后认为虽然医美医院在手术中没有过错，但是术后对患者具有回访义务，因恰逢春节假期的原因没有及时回访了解患者术后恢复情况，存在一定的错过，可以主张某医美医院承担一定的责任。调解员查阅了《合同法》《侵权责任法》《医疗事故处理条例》及《消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，提出建议医美医院给予患者谭某必要的补偿。
调解员根据专家讨论的意见，积极与该医美医院负责人进行了耐心沟通，明确指出医美医院未及时尽术后回访义务具有一定过错责任，说明谭某提出的补偿要求有法有据。同时，调解员通过调解案例库向医美医院负责人“以案释法”，并就相关法律法规涉及的权利义务进行了现场解读。后该医美医院负责人表示，术后作为院方是存在一定过错，但责任不能全部由医美医院承担，愿意向谭某给予一定的经济补偿，但希望谭某可以降低补偿数额。
为此，调解员再次单独与谭某进行面对面沟通，调解员对谭某遭受到的生理、心理伤害表示理解和同情。同时也明确向谭某指出，在没有权威第三方医疗鉴定情况通过这样过激的行为主张诉求，也可能涉嫌侵害医美医院的名誉权，经过公安民警劝说无效的情况还可能面临治安处罚，也不利于双方的正面协商。如现在没能达成解决，后续通过法院诉讼的话，也会更加劳神费力。建议适当降低补偿数额，尽快达成和解了结纠纷。谭某听了觉得理解并接受了调解员的建议。
调解员看双方基本达成调解意向后，再次将医患双方当事人召集在一起面对面沟通，就主张的补偿数额经过背靠背反复沟通协调。最终于5月14日，促使双方达成一致补偿意见。 |
在西区调委会调解员主持下，双方在医美医院自愿达成以下协议：
1.医美医院现场一次性退还当事人谭某已缴纳的医疗费用，并赔偿交通费、误工费及精神抚慰金等共计5万元。
2.谭某需要在医美医院做眼部提眉手术或者眼部综合修正手术，医美医院为其免手术费、医疗费。
3.谭某承诺不再以任何形式损害医美医院的商誉、信誉，并对双方签订的协议内容保密，未经医美医院不得向第三方意外人透露。
4.谭某收到医美医院支付的上述款项后，双方本次医疗损害纠纷所产生的民事权利义务终结，日后双方均匀不得就本纠纷向对方另行主张民事权利。 |
本案涉及医疗美容医院的医疗纠纷事实相对比较清晰，经过调解员介入了解案件事实，在征询政府法律顾问、调解专家人的意见和建议后，及时收集查阅调解案例“以案释法”，让医美医院主动承担补偿责任。同时，调解员采用换位思考、同比心理，理解和支持患者，取得了患者的信任，积极引导患者理性提出合理正当补偿诉求。在调解过程中，采用现场“面对面”“背靠背”调穿插进行的解方式，不断缩小双方差距，最终促使医患双方达成调解。 |